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                星级酒店服务礼仪培训方案

                类型:酒桌礼仪 时间:2015年7月11日

                酒店服务是客人评价酒店服务质量和感受精神和物质享受的重╳要标准。
                酒店服务是满足客人精神与ξ物质双重需求的过程,在服务♂过程中,酒店员工的表情、举止、行为、语言,尤其是他们训练有素、精湛优美的★服务将直接展示在客人的面前,给客人留下深刻而美好的印象。

                课程主题:星级酒店服务礼仪培训
                推荐讲师:中华讲师网美女讲师团
                培训时间:客户自定
                培训对象:
                星〓级酒店全部服务人员、领班、主管等。
                培训方式:
                讲师讲授、案例分析、案例分享、情景演练、现场模拟等使培训效果达到最好!
                培训目的:

                通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的专业形∑象;
                通过培训使学员掌握服务接待中的礼貌礼节礼仪常识
                通过培训使学员掌握酒店服务接待中常用●的礼貌用语;
                通过培训使学员掌握酒店服务接待中基本的理解及礼貌行为规范;
                通过培训使学员工进一步将文化精神理念〒落实到行为规范中;

                培训背景:
                科技的不断发展和信息的逐渐发达,使得酒店业的产品、技术营销策略等不再是不可模仿的对象。而代表企业形象和服务意识,以及由每一位酒店服务人员所表现出来的↘思想、意识和服务水平是不可模仿的。
                现代市场竞争是服务的竞争。酒店也要把客户服务放在首位,最大限度的为客Ψ 户提供人性化、规范化、个性化的服务以满足客户不同需求,这也是酒店业面临的最大的挑战。所以,酒店业▃必须在服务商下功夫才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。
                对于酒店服务人员来讲,就是∞要做好服务工作,不仅要掌握必要的职业技能,更需要懂得服务礼仪规范:热情周到的ζ 态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。服务礼仪实际上○是体现服务的具体过程的首段,使无形的服务有形化、规范化、系统化。
                课程内容:
                课程导入:
                学员自测:我在工作中有这些行为吗?
                讨论:酒店服务礼仪是什么样的?
                第一讲:酒店服务礼仪基础知识〓
                一、什¤么是礼仪
                二、酒店服务礼仪
                (一)酒店服务礼仪的定义
                (二)酒店服务礼仪的内容▅
                (三)酒店服务礼仪的作用
                三、角色定位与服╲务意识
                (一)角色定位
                (二)服务意识
                第二讲:酒店服务人员必备职业素养

                用心服务假如我是消费
                主动服务要№做的正是对方正在想的
                变通服务工作标准是规范但客户满意才是目标
                爱心服务卐服务不是仅仅赚一份工资
                激情服务※抱怨投诉是必然

                第三讲:酒店服务人员的仪容仪表
                一、仪容
                (一)酒店服务人员仪容的基本要求
                (二)酒店服务人员的化妆原↑则
                二、仪表
                (一)着装的原则
                (二)酒店服务人员服饰礼仪
                三、标准的酒店工作人∏员职业形象
                眼睛
                嘴巴
                头发
                鼻子
                指甲
                四、知识拓展
                (一)化妆美容常识
                (二)服饰色彩搭配
                第四讲:酒店服务人员的仪态
                一、动作语
                (一)手势语
                (二)站姿
                (三)坐姿
                (四)走姿
                (五)蹲姿
                二、表情语
                (一)微笑
                (二)目光
                三、能力训练
                项目一:微笑、目光训练
                项目二:站姿训练
                项目三:走姿训练
                项目四:坐姿训练
                项目五:蹲姿训练
                项目六:手势礼仪◤训练
                项目七:鞠躬礼
                项目八:综合训练
                第五讲:酒店⊙服务的语言艺术
                一、酒店服务语言概述
                (一)酒店服务语言的基本要求
                (二)酒店服务的语言艺术及其作用
                二、酒店服务语言的应用
                (一)迎候语言
                (二)交流语言
                (三)电话语言
                (四)语言禁忌
                三、能力训练
                项目一:迎候语言
                项目二:交流语言
                项目三:电话语言
                第六讲:酒店服务礼仪规范

                称呼礼仪
                引导礼仪
                握手礼仪
                名片礼仪
                乘车礼仪

                案例分享、现场演练
                第七讲:酒店服务技巧培【训

                倾听先让对方说,自己听明白
                表达解答对方疑虑是关键,避免做个录音机重复播放
                感觉读出客户内心语言,制造惊喜
                灵活服务一定是个性化的
                确认不因为经验丰富而过与自信

                第八讲:星级酒店服务礼仪培训

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