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                酒店服务用语介绍

                类型:酒桌礼仪 时间:2015年7月11日

                语言是人类重要的交@ 际工具,酒店服务用语在酒店中的重要性也尤为突出。酒店服务用语◣关系到酒店的服务质量,同时也是酒店服务质▽量的核心、是酒店赢得客源的重要因素。

                酒店服务用语介绍

                酒店服务用语基本要求


                1、谈吐文雅
                礼貌是人们之间相互表示尊重和友好的行ㄨ为规范。在酒▲店更要注重礼貌用语。要做到请字当头,谢字不离口。
                2、语调亲切
                酒♂店服务员与顾客交谈▂,要精神饱满、彬彬有礼、语调亲切、声调适中,要讲普通话,适时运用各种▲礼貌用语。
                3、音量适合
                声调比实际的语言能表々达更多真实的信息,高品质的服务在沟通↑上要求的是开朗、友善及祥和的态度。
                4、语句流畅
                酒店服务员在与顾客ξ 的表述过程中,要语言清楚,流畅,富有感情。
                5、问答简明
                酒店服务♀员要能够从与顾客的简单交流中迅速掌握有效信息,通过顾◆客的回应,迅速知道产品与服务质量是否合乎客人所需及期望︼,从而加以改进及提高。
                6、善用名称
                记熟顾客的名字反映出对客人的特别照料和关心,也是对顾客个人的尊√重,因为人们永远觉得ㄨ自己的名字是最悦耳的。


                酒店服务用语规范


                一、酒店服务◢六声

                宾客来店有欢迎声
                宾客离店有道别声
                客人帮忙╱或表扬时,有致谢声
                客人欠安或者遇∞见客人的时候,有问候声
                服务↓不周有道欠声
                客人呼唤时有回应声

                二、酒店服务四语
                称谓语:要求恰如其分、清楚亲切。
                如:小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、职务、大哥等。
                问候语:要求要注意时空∏感、要把握Ψ时机并配合点头或鞠躬。
                如:

                1.早上好、中午好、晚上好
                2.圣诞好、国庆好、中秋好、新年好等。

                征询语:要求热情有礼,认真负责,洗耳恭听,解客之难。
                如:

                1.先生,您看现在可以上菜⌒ 了吗?
                2.先生,您的酒可以开↘了吗?
                3.先生,这个盘可以撤了吗?
                4.小姐,您有什麽分咐吗?
                5.小姐,如果您〓不介意,我把您的座位调整一「下好吗?

                道歉语:要求态度诚恳,语言温和,虚心倾听,谋求谅解。
                如:

                1.打扰您了
                2.实在对不起
                3.这是我◣的过错
                4.这完全是我工作上的失误
                5.真↑不好意思,让您受累了
                6.非常抱歉,刚才ζ是我说错了
                7.刚才的谈话请您能谅解

                酒∞店常用服务用语


                一、门卫、传达室礼貌服务用语


                酒店门卫耐心解答顾客提问

                欢迎您来饭☆店酒店
                先生(同志)您有什么★事
                请您到贵宾楼总服务◥台办理手续
                请出示您的证件
                请慢走,再见

                二、酒店总台服↙务用语

                欢迎来酒店
                请您⌒出示证件
                请问您住几天
                请您填」写住宿单
                请交押金元
                这是您的住房卡和收据㊣ ,请收好
                有贵重物品请存在总服务台保险
                您有什么』事,请与总台联系△,我们尽力帮助您解决

                三、酒店客房服务用语

                酒店客房服务人员耐〓心询问顾客需求

                1.欢迎您到我们这来
                2.让我看一下您的住房卡
                3.请这边走
                4.先生,这是您☉的房间
                5.这是空调开关,这样调节使用(示范)
                6.您还需要ζ 什么
                7.有事请∴打电话到服务台
                8.您离开房间时请把钥匙交到服务台
                9.路上辛苦▓了,请休息
                10.请您再看看,有无遗漏物品。
                11.这是您的退房单,请到总服务台结※账

                酒店服务用语是提升酒店服务质量的最有效最直接的方法,酒店服务员在与客户接触过程中,要时刻注意使用酒店服务用语,使宾客感受到良好的服务态度与水准,提升酒店形象。

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